滑雪场服务--细节决定成败

和先生表示，曾经接待过很多外地来学习参观的同行。对于雪场，他毫无保留，来参观的人可以随便拍照录象，甚至和工作人员咨询。这是一个好事，大家能从军都山收获一些有用的东西回去，对滑雪行业的发展也是有促进作用的。

但是，对于为什么这些来参观学习的同行回去以后效果不是很好。和先生认为，这是因为每一家滑雪场都有自己的特点，不能照搬。能不能学习到东西，能，要根据自己滑雪场的具体特点，根据一个原则：客人至上，细节为王。

一个滑雪场的流程是经过科学论证和严格测试出来的，不是管理者凭经验坐在屋子里空想出来的。你所有的设置都要有相应的数据支持。从客人的角度讲，来到滑雪场消费，是要得到他想要的服务的，从经营者的角度讲，不仅要满足客人的需求，而且要把客人没想到或没注意到的地方做好。那么，实际的测试所得到的数据就是你制定工作点、安排工作人员、设置相应器材设备的依据。举例说明，客人最担心的是排队耗费大量的时间，导致滑雪时间减少。最基本的应对措施是什么，是管理者在测试中发现拥堵的节点，导致节点产生的原因，立即采取措施改进。这需要安排人员完全按普通游客的角色来办理相关手续，才能发现一些堵点及原因。即使是这样，也不一定能测试出全部的问题，就好比军事演习永远都不如真正的战争锻炼军队一样。在收银台办理手续，怎么最快而不出错？办理最大客流时需要多少窗口才能把客人等待的时间压缩到预计的范围内？租用雪鞋用多长时间？租用雪板用多长时间？等等问题都要经过实际测试。才有正确的数据，才能合理安排。

合理的布置是有效管理的一个基础，前面谈到的，是在合适的地方安排合适的岗位为客人提供服务。但滑雪场管理者更应该考虑的是如何让这样的安排正常的运行起来。管理者要考虑到各岗位的劳动强度，劳动特点等。比如我们的室内保安，他们主要就是按照既定的路线巡查，管理者应该为他们提供各种可能的意外情况的应对措施和预计外事件的处理原则，同时有标准的考核体系。从人性化的角度讲，他们一天要行进10多公里，鞋子是不是适应这样的工作特点都是我们要注意的地方。

在细节上小的改进一样能提高生产效率。我们的水吧由于客流的上升，以前的不足在前年的雪季中就显现出来了。工作人员要负责热饮、冷饮和茶杯咖啡杯的洗涤。在客流不多的时候，物品摆放所带来的问题不大。人一多，由于各种器具摆放不合理，增加了走动距离，也延长了服务时间。效率就低。在去年雪季开始前，我们对吧台做了改造，调整了器具摆放位置，缩短了吧台与储物格的距离，保证工作人员在1米5的范围内把各种需要的东西都能拿到。最后效果出来了，调整前忙时调几个人去帮忙都不够，上个雪季吧台本身配的工作人员就能完成比调整前更大客流的服务。

满足客人有明显需求的服务外，潜在的需求也是管理提升的突破口。很多到军都山的游客注意到了我们在户外休息平台边铁栏杆上隔不远就用麻绳缠一段，这是他们休息的守侯把雪板靠在栏杆上时不易滑倒或滑坏，另外手如果扶在栏杆上时也不会太凉。我们在雪具大厅里新建了一个猎户座足底按摩屋，客人相当的多。为什么，滑完雪的客人腿和脚都会疲劳，这是大家都明白的，但以前的思路是和温泉联合，滑完雪去泡温泉。那么，有客人不愿再跑怎么办，所以按摩屋出现了，满足了客人的需求，还带来了客观的经济收益。商业的一个基本原则需求即是机会，在滑雪场同样完全适用。

同样，大家要注意的是，客人的需求也不是一成不变的，这是随着时间的推移会不断提升的。最简单的例子，以前大家都用二手板还是直板，那么现在在北京，你用破的二手直板直接就会把客人推走。以人为本，是大道理，也是很实用的道理。类似的细节很多，管理者不可能每一处都能发现，都能提出整改意见。一个以人为本的滑雪场，员工感受到的企业文化配以激励机制，能发动全部员工的积极性，注意到自己工作份内和能观察到的地方的细节，那么，雪场管理和服务的提升就走上了良性轨道了。

军都山的管理，客观上来说，是不可复制的。6年的发展，才让他有了基本合理的流程与服务，但这些表面的东西是与军都山的自然条件、设施水平、客流构成相适应。其他雪场的经营管理者如果能学习到贯穿在内的精神，以人为本，那么，勤奋的工作才会有回报，根据客观条件提升自己雪场才能实现。