滑雪教练招揽客人的语言和行为有待规范化

      一篇“滑雪场推销语很雷人：不请教练容易摔断胳膊腿”的文章，引起了记者的注意。就教练招揽客人的语言问题记者采访了从事多年滑雪教学工作的军都山滑雪场滑雪学校方森校长。

 

“我们是教练，专门教人滑雪，如果自己学，很容易摔断胳膊腿！”“很多人的胳膊腿都是在初级滑雪道摔断的。”试想，当你在周末与全家人兴致勃勃来到滑雪场，却被蜂拥而上的教练围上，对方一句一个“摔断胳膊腿”，你还有滑雪的兴致吗？

　　“这种推销方式，让人实在接受不了！”1月15日，张女士一家人去乌鲁木齐南山一家滑雪场滑雪。刚刚走进滑雪场，五六个男士就围了上来……

　　看到有人进场，一名男子跑过来热情地表示可以教滑雪，被拒绝后，该男子并不死心：“还是让我教你吧! 自己学很危险，经常有人因为不会滑，摔断了胳膊腿。”。。。。。。

　　随后，记者又走访了另外两家滑雪场，发现滑雪教练推销时，无外乎两种说法：一是自己学很危险，另一种则是，学滑雪一定要有专职教练，否则很容易摔断胳膊腿。

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记者：方森校长，在网上看到这样一篇文章，所以想了解一下，滑雪教练语言的规范应该是怎样的？

方森校长：<读完文章>看完文章我心里很不舒服，为我们这个行业出现这样的现象深感忧虑，虽然他们的行为不代表全部的教练，但是在客人眼里我们都是教练，无论在那里滑雪聘请教练员心里都会留下阴影。所以我要求我们的教练绝不这样推销，我们的教练开始是做服务而不是直接推销自己。

记者：做服务？

方森校长：对，我的教练要在雪季开始之前一个月做培训，主要是培养教练员如何为客人提供安全舒适教学服务，让客人体验到滑雪给自己带来的无穷乐趣。

记者：恩，优秀的教练团队是非常重要的

方森校长：我们的教练身兼6重身份？

记者：那么都哪6重身份呢

方森校长：导游员，接待员，服务员，销售员，教练员,巡逻队员。在为客人提供服务时在不同的时间不同的地点担当不同的角色。我们的教练严禁对客人说：“你请教练吗？不请教练如何如何不好”，严禁粘客人。

记者：禁止了这样语言，那又如何能将自己推荐给客人呢？

方森校长：教练员的的服饰和标示已经告诉客人自己的身份，在服务的过程中让客人更多的知道本雪场的流程和消费项目等，尤其对首次来雪场的客人。对于教练员推销自己，教练员针对不同级别的客人说聘请教练的必要性就可以了，为客人推荐相应的课程，教练员向客人推荐课程只是建议不是强求，最终客人就是不聘请教练，教练员也要怀着愉悦的心情祝我们的客人滑雪愉快。

记者：能具体举个例子吗？

方森校长：以服务先赢得客人的好感，给客人解释清楚滑雪聘请教练的必要性，不聘请教练没关系也要做到尽量帮助客人办理相关的手续，尤其对初次滑雪客人提供教客人如何穿滑雪鞋，送上雪道教他们如何穿板。

记者：如果按照这样的方式做，一个普通教练一天能接待多少客人呢？

方森校长：70-100人吧

方森校长：我们接待客人服务的四项基本原则：

1、在30秒内或尽可能的使客人感到自己受欢迎并感到服务的温馨。

2、仔细聆听客人提出的要求。

3、展现给客人一颗真诚的心。

4、让客人体验到超乎其预想的快乐。

记者：教练是服务在一线的人员，对滑雪场的服务形象是非常重要的

方森校长：对呀，按照老外队教练的定位：教练是滑雪场形象大使，如果大使形象坏了那就直接影响到客人对雪场印象。严重的可能断送一个滑雪者的滑雪旅程，对滑雪不会再感兴趣。

记者：有的雪场教练的投诉最多，这让雪场管理者也很头痛。

方森校长：现在有客人给教练总结为：接待服务拉人，不请教练骂人，教学时吓人，教完了宰人。

记者：教练素质不一，也没有个行业标准。

方森校长：有时候看到网上抨击教练的文章我也很生气，也深深为滑雪学校的前程担忧，毕竟我从事滑雪学校事业十多年了，总想为滑雪学校这个产业做点贡献，但是现实的东西让你有时没办法，越是这样我们只能严格要求自己，把自己的学校管理好，在客人的心目中树立好教练的形象。有时听到客人议论教练如何如何不好时，心里很不是滋味，虽然人家最后补充一句：“我不是说你。”但是当时的气氛也是很尴尬。

记者：是啊，特别有好多客人写滑雪回忆时就会提到在雪场的这些事情

方森校长：现在教练员的印象为一部分教练员所损坏，所以我们在教学服务的过程中做事很小心，不敢那样，要求我们的教练不准做出有碍客人利益、影响客人情绪的事情。要明白，滑雪者是我们的衣食父母，如果你那样对待人家，心里想想情何以堪。现在整的客人快得滑雪教练综合恐惧症了，一见教练就像得了帕金森。

 

 

     目前市场上的滑雪教练鱼龙混杂，学历层次不同，为人素质和语言表达各不相同，技术也不相当。记者在这里需要提醒从事滑雪教练工作的同志们语言温和，多多付出你的服务，滑雪者会体会到你的好，你也会得到自己应有的回报。就像方森校长所讲“以服务先赢得客人的好感，不聘请教练也要做到尽量帮助客人办理相关的手续，尤其对初次滑雪客人提供教客人如何穿滑雪鞋，送上雪道教他们如何穿板。”滑雪者对雪场的印象好了，对雪场滑雪的次数多了，这样才能带动你的收入。如果你态度恶劣，客人去一次所在的雪场滑雪，下次不去了，如何带动二次消费，如何能让你的钱包满满。

     而对一个滑雪新手，尤其是一次都没上过雪道的菜鸟，初次穿上滑板，初次站在雪道上，除了满腔的兴奋外，我想你脑子里最多的一定是恐惧和忐忑。再聪慧的你，踏入一个未知的领域，大抵上都会产生相同的情绪——这很正常，以敬畏之心追赶，以战栗之心挑战，正因为我们惧怕，所以我们才能认真的学习，揣摩，乃至精通，直到把所有的东西都折腾出出神入化的艺术来。那么滑雪教练对于新手菜鸟来讲，大体上算是一个朝圣路上的领路人。滑雪技术的殿堂非常宏大，而帮助新手顺利推开这个大门的人，一定便是一个对滑雪技术娴熟的滑雪教练。如果新手们在雪道上凭着感觉和胆魄自己滑，势必摔跟头，而跟头摔多了，信心便会荡然无存。当然这其中相信有不少血勇之徒，百摔不挠，前仆后继，屡站屡摔，屡摔屡站，但是你想想，滑雪这种东西需要一个持续性，雪道本就那么长，若你刚滑出雪感来就让一个跟头摔得荡然无存，然后辛苦站起来重新找雪感，技术能进步吗？而且为了自己的安全，聘请专业的滑雪教练，能使自己缩短学习时间，而且有安全保证，有更多的时间去体会雪上运动的美妙。

　　可能大多数人都听到过雷人推销用语。虽然听着心里不舒服，可很少有人会去较真。

　　细想一下，张女士并非吹毛求疵。人人都喜欢听中听的话，哪怕是批评的话，只要你说得好，别人都会很乐意听并接受，这是常理。反之，本是好意，却因表达方式欠妥而适得其反。

　　人与人之间交往有时就因为一句话说不对，原本简单的事情变得矛盾丛生。有话好好说，为何非得诉诸语言暴力？

　　“请专业教练，不仅学的快，最主要的是安全有保证！”假如那些滑雪教练们能把“摔断胳膊腿”换成上述表达方式，也许能为自己多争取一些客源。

　　“爽口爽心”的事情，何乐而不为？